Zeo yöntemi

Yorum Stratejisi ve İtibar Sinyalleri

Uygun her müşteriye aynı tarafsız talep kuralı, hassas vakalarda insan kontrolü ve tekrar eden temaların deneyimi düzeltebilecek ekibe ulaşması.

Yalnızca memnun müşterilerden yorum istemek, teşvikle katılımı etkilemek ya da hassas yanıtları kimse görmeden yayına almak güveni zedeliyor. Tekrar eden şikâyetler de çoğu zaman bir hizmet sorunu yerine yalnızca itibar meselesi gibi ele alınıyor.

Tarafsız bir yorum talebi, sorumlusu belli bir yanıt kuyruğu ve doğrulanan geri bildirim temalarını hizmeti iyileştirebilecek ekibe taşıyan açık bir süreç kuruyoruz.

Geri bildirim düzeninizi birlikte kuralımYerel SEO
Müşteri geri bildirim ekibi, yorum kartlarını yanıt, sorun aktarımı ve hizmet iyileştirme yollarına ayırırken tarafsız talep kuralını görünür tutuyor.

Birlikte çalıştığımız 500'den fazla markadan birkaçı

Tüm referansları gör
  • Domino’s
  • Joker
  • Wall Street English
  • Jack Martin Menswear
  • Yatsan

Aşamalar ve onay noktaları

Nasıl çalışıyoruz

Müşteri yolculuğundaki gerçek tamamlanma anlarıyla platform kurallarını aynı çerçevede buluşturuyor, yoğun dönemlerde bile adil kalan bir talep ve yanıt düzeni kuruyoruz.

  1. Politikayı, uygun kitleyi ve sorumluları belirliyoruz

    Güncel yorum talebi ve yanıt politikalarını, iletişim izni ile hukuki dayanağı, uygun müşteri olaylarını, hariç tutulanları, sıklık sınırını, iletişimden çıkış adımını, konum ve hizmet sorumlularını, yanıt dilini ve akışı durduracak koşulları birlikte yazıya döküyoruz.

    Tek bir tarafsız uygunluk kuralını, kanal sınırlarını, engelleme davranışını, sorun aktarımından sorumlu kişileri ve durdurma koşullarını içeren yorum uygulama rehberi.

    Yapay zeka desteği
    Güncel platform politikalarını ve geçmiş talep desenlerini tek bir taslak kural setinde topluyor. Rehber boş bir sayfadan başlamıyor.
    İnsan onayı
    Tarafsız uygunluk kuralına, sıklık sınırına ve akışı durduracak koşullara, rehber tamamlanmadan önce konum ve hukuk sorumluları karar veriyor. Tek uygunluk kuralı onaylandı

  2. Dürüst yorum talebi anlarını belirliyoruz

    Müşteri yolculuğundaki gerçek tamamlanma anlarını saptıyor ve aynı kuralı bütün uygun müşterilere uyguluyoruz. Zamanlama, kanal, dil, sıklık, teslim takibi ve iletişimden çıkış sürecini test ediyoruz. Beklenen memnuniyeti ya da puanı uygunluk ölçütü olarak kullanmıyoruz.

    Kimin, hangi gerçek olaydan sonra, hangi onaylı kanaldan yorum talebi alabileceğini ve neden hariç tutulabileceğini gösteren talep planı.

    Yapay zeka desteği
    Aday zamanlama ve kanal kombinasyonlarını teslim ve çıkış verisiyle test ediyor. Müşteriyi gereksiz yere rahatsız etmeden gerçekten ulaşan anı öne çıkarıyor.
    İnsan onayı
    Müşteri deneyiminden sorumlu kişi, talep mantığının beklenen memnuniyeti ya da puanı süzgeç olarak kullanmadığını gerçek müşterilere uygulanmadan önce doğruluyor. Talep mantığı duygudan bağımsız doğrulandı

  3. Yanıt ve sorun aktarım kuyruğunu düzenliyoruz

    Mevcut yorumları doğrulanmış konum, hizmet, tema, aciliyet, yanıt durumu ve eldeki olgusal bağlama göre grupluyoruz. Kişisel veri, tehdit, hukuki iddia, dolandırıcılık, güvenlik ve benzeri hassas konuları, kamuya açık bir taslak hazırlanmadan önce ilgili sorumluya iletiyoruz.

    Rutin olgusal yanıtları hizmet, hukuk, gizlilik, güvenlik ya da yönetim incelemesi gerektiren vakalardan ayıran yanıt ve sorun aktarım matrisi.

    Yapay zeka desteği
    Gelen yorumları tema ve aciliyete göre sınıflandırıyor. Metinde kişisel veri, tehdit ya da hukuki iddia belirdiği anda işaretliyor.
    İnsan onayı
    Hassas vakanın yanıtını, kamuya açık taslak hazırlanmadan önce hukuk, güvenlik ya da hizmet tarafındaki adı belli sorumlu belirliyor. İşaretli hiçbir yorum otomatik yayına gitmiyor. Hassas vakalar adı belli sorumluya iletildi

  4. Sorumlu biçimde yanıt veriyor, temayı hizmet ekibine taşıyoruz

    Uzmanlarımız onaylı bilgilere dayanan, olgusal ve empatiyle yazılmış bir taslak hazırlıyor. Konum ya da hizmet sorumluları temel olayı doğruluyor ve telafiyi kişisel bilgiyi kamuya açmadan yürütüyor. Kanıtlanan tekrar eden temalar, düzeltici iş ve sonraki kontrolle birlikte operasyon ekibine atanıyor.

    Ne söylendiğini, neyin sorun aktarımına gittiğini, hangi hizmet konusunun kime atandığını ve hangi kanıtın eksik kaldığını gösteren tema panosu ve yanıt kaydı.

    Yapay zeka desteği
    Doğrulanmış bağlamdan olgusal ve empatiyle yazılmış bir taslak hazırlıyor. Tekrar eden şikâyet temalarını tek tek yanıtların içinde kaybolmayacak biçimde grupluyor.
    İnsan onayı
    Konum ya da hizmet sorumlusu, bir tema düzeltici işe atanıp kapatılmadan önce temel olayı doğruluyor ve yapılacak işe karar veriyor. Tema doğrulanmış düzeltici işle atandı

Taslak çıkaran, sınıflandıran ve işaretleyen yapay zeka; her hassas yanıta karar veren adı belli kişi.

Yapay zeka güncel platform politikalarını ve geçmiş talep desenlerini tek bir taslak kural setinde topluyor, aday zamanlama ve kanal kombinasyonlarını teslim ve çıkış verisiyle test ediyor, gelen yorumları tema ve aciliyete göre sınıflandırıp kişisel veri, tehdit ya da hukuki iddiayı belirdiği anda işaretliyor, doğrulanmış bağlamdan olgusal ve empatiyle yazılmış bir taslak hazırlıyor, tekrar eden şikâyet temalarını tek tek yanıtların içinde kaybolmayacak biçimde grupluyor. İşaretli hiçbir yorum otomatik yayına gitmiyor. Yorum yazmıyor, satın almıyor, teşvik sunmuyor, seçerek istemiyoruz, kişisel veriyi açığa çıkarmıyor, yorum yazanlarla tartışmıyor, özel telafiyi kamuya taşımıyoruz ve puan, yorum sayısı ya da yerel paket sırası konusunda söz vermiyoruz.

Çıktılar ve kabul koşulları

Elinize ne geçiyor

Sonuç, müşteriyi bir puan hedefi gibi görmeden hizmeti iyileştirebilen, sorumluluğu açık bir geri bildirim döngüsü.

  • Playbook

    Yorum talebi uygulama rehberi

    Kabul koşulu

    Uygunluk, tamamlanma olayı, kanal, sıklık sınırı, izin, engelleme, iletişimden çıkış, dil, sorumlular ve durdurma koşulları puandan bağımsız biçimde tanımlanır.

  • Karar matrisi

    Yanıt ve sorun aktarım matrisi

    Kabul koşulu

    Rutin, olgusal, hassas, hukuki, gizlilik, güvenlik, dolandırıcılık ve kriz vakalarının sorumlusu, onay yolu ve kamuya açıklama sınırı bellidir.

  • Dashboard

    Müşteri tema içgörü panosu

    Kabul koşulu

    Temalar kaynak yorumlara, doğrulanmış hizmet bağlamına, güven düzeyine, sorumlu ekibe, düzeltici işe ve açık kalan kanıta bağlı tutulur.

  • Denetim raporu

    Uyum ve sonuç günlüğü

    Kabul koşulu

    Talepler, yanıtlar, iletişimden çıkışlar, şikâyetler, politika olayları, sorun aktarımları ve operasyon takibi konum, hizmet ve kanal bazında incelenebilir.

Şu olduğunda tamam sayarız: Talep rehberi, aktarım matrisi, tema panosu ve sonuç günlüğü; uygunluk, tamamlanma olayı, kanal, sıklık sınırı, izin, engelleme, çıkış, dil, sorumlular ve durdurma koşulları puandan bağımsız tanımlandığında, her vaka türünün sorumlusu, onay yolu ve kamuya açıklama sınırı belli olduğunda, her tema kaynak yorumlara, doğrulanmış hizmet bağlamına, güven düzeyine, sorumlu ekibe, düzeltici işe ve açık kanıta bağlı kaldığında ve talepler, yanıtlar, çıkışlar, şikâyetler, politika olayları ile takip konum, hizmet ve kanal bazında incelenebilir olduğunda tamamlanmış oluyor.

Uyum ve hazırlık

Ne zaman gerekir

Yorumlar farklı konum ve hizmetlerden geliyor, ama talep zamanlaması, yanıt sorumluluğu ve hassas vakaların yönetimi kişiden kişiye değişiyorsa bu yönteme ihtiyaç var.

Şu durumlarda iyi bir seçim

  • Ekipler farklı anlarda ve kanallarda yorum istiyor, ama ortak bir tarafsız uygunluk kuralı, sıklık sınırı, engelleme düzeni ya da iletişimden çıkış yolu bulunmuyordur.
  • Olguların doğrulanması, marka dili, gizlilik kararı, hassas vakalar ve hizmet telafisi konusunda kimin sorumlu olduğu belli olmadığı için yorumlar yanıtsız kalıyor ya da tutarsız yanıtlanıyordur.
  • Tekrar eden müşteri temaları görülüyor, ama doğrulanmış hizmet olaylarına, operasyon sorumlularına, düzeltici işlere ve sonradan yapılacak kontrole bağlanmıyordur.

Şu durumlarda başka bir çalışma daha doğru

  • Amaç yorum yazmak, satın almak, takas etmek, teşvik sunmak, puana göre müşteri seçmek, olumsuz görüşleri engellemek ya da yalnızca memnun kalacağı düşünülen kişilere ayrıcalık tanımaksa bu çalışma uygun değildir.
  • Müşteriyle iletişim için hukuka uygun dayanak, güncel platform politikaları, izin ve engelleme kontrolleri, onaylı yanıt dili ya da hukuk, güvenlik, dolandırıcılık, gizlilik ve kriz vakaları için sorun aktarım yolu yoksa başlayamayız.

Bunlardan biri sizin durumunuza daha yakınsa, buradan başlayın: Yerel SEO

Şu olduğunda tamam sayarız: Aynı tarafsız talep kuralı bütün uygun müşterilere uygulanıyor. Yanıtı ve sorun aktarımını kimin üstleneceği belli, hassas vakalar insan kontrolünde kalıyor, desteklenen temalar hizmet sorumlusuna ulaşıyor ve politika ya da izin riski görüldüğünde akış durabiliyor.

Bu SEO çalışmasının arkasındaki uzmanlar

Zeo'nun SEO hikâyesi 2006'da, MENA bölgesinin ilk SEO blogu olarak tanımladığımız yayınla başladı. Aşağıda gördüğünüz danışmanlar bu işi bugün de sürdürüyor ve bu sayfanın konusuna göre burada yer alıyor.

Kullandığımız araçlar

Bu işin arkasındaki araçlar

  • GatherUp

    tarafsız istek akışları, geri bildirim toplama ve tekrarlayan tema incelemesi

  • Podium

    istek teslimatı, yanıt yönetimi ve konuşma geçmişi

  • Chatmeter

    çoklu lokasyon değerlendirme temaları ve lokasyon düzeyinde escalation kuyrukları

  • Google Business Profile

    kaynak değerlendirme bağlamı ve yetkili kamuya açık yanıt kontrolleri

  • Yext

    platformlar arası değerlendirme gelen kutusu, atamalar ve yanıt denetim izi

  • BrightLocal

    değerlendirme kaynağı kapsamı ve yanıtsız kuyruk izleme

Sonraki adım

Daha adil bir müşteri geri bildirim döngüsü kurun

Mevcut talep mesajlarınızı, yorum kuyruklarınızı, platform kaygılarınızı ve sorun aktarımındaki boşlukları paylaşın. İlk tarafsız düzeni birlikte kuralım.
Geri bildirim düzeninizi birlikte kuralım

Başlamadan önce

Aklınıza takılanlar

Bir yorum talebini tarafsız kılan nedir?

Uygunluk, gerçek bir müşteri olayına ve aynı gruptaki herkese eşit uygulanan onaylı bir kurala dayanıyor. Beklenen puan, duygu, çalışan kararı, şikâyet durumu ya da teşvik bu kararı etkilemiyor. İzin, iletişim dayanağı, sıklık sınırı, engelleme, kanal ve iletişimden çıkış kuralları her durumda geçerli.

Her olumsuz yoruma aynı şekilde mi yanıt verirsiniz?

Hayır. Yanıtı doğrulanmış bilgiye, onaylı marka diline, gizlilik sınırlarına ve vakanın türüne göre hazırlıyoruz. Rutin bir hizmet konusu, olgusal bir kamu yanıtı ve özel telafiyle ele alınabiliyor. Hukuki iddia, tehdit, dolandırıcılık, güvenlik, kişisel veri ya da belirsiz olaylar ilgili sorumluya gidiyor.

Yorum bırakana indirim ya da çekilişe katılım sunabilir miyiz?

Hayır. Yorum karşılığında indirim, hediye ya da çekilişe bağlı bir talep akışını ne kurarız ne de sizin için otomatikleştiririz. Platform politikası teşvikli yorumu manipülasyon saydığı için risk doğrudan profilinize yansıyor.

Asılsız ya da kötüye kullanım içeren bir yorumu kaldırtabilir misiniz?

Politikayı ihlal eden bir yorumu belirlemenize ve istenen kanıtla olgusal bir bildirim ya da itiraz hazırlamanıza yardımcı oluyoruz. Ama kaldırma, yorum sayısı ya da puan sonucu konusunda söz veremeyiz. Bu karar bize değil, platforma ait.