Müşteri Hizmetleri için Yapay Zeka Eğitimi

Destek kuyrukları büyüyor, bilgi farklı kaynaklara dağılıyor, müşteriler ise her kanalda ve dilde açık yanıt bekliyor. Bu uygulamalı program, ekibinizin yanıt taslağı, özetleme, sınıflandırma, koçluk ve kalite çalışmalarında yapay zekadan yararlanmasını sağlar. Yüksek riskli kararlar modele bırakılmaz, eskalasyon gizlenmez.

modül
6
saat
13
Bize ulaşın

Neden bu eğitim

Neden bu ekibe özel yapay zeka?

Saat dokuzda kuyrukta yüzlerce talep olabilir. Birinde şifre sıfırlama istenirken diğerinde günlerdir çözülemeyen bir fatura itirazı vardır. Temsilci her iki durumda da geçmişi okumak, doğru politikayı bulmak ve vakanın kısa bir yanıtla mı yoksa yetkili bir kişiye eskalasyonla mı ilerleyeceğine karar vermek zorundadır.

AI bu işin ilk bölümünde güçlü bir yardımcıdır. Onaylı bilgiye dayanarak yanıt taslağı hazırlayabilir, uzun görüşme geçmişini özetleyebilir ve aynı çözümü e-posta, chat ya da sosyal medya diline uyarlayabilir. Ama iade, hesap değişikliği veya güvenlik gibi sonuç doğuran kararlar yetkili kişide kalır. Bu sınırı canlı talepler üzerinde çalışmaya başlamadan önce koyuyoruz.

Programda temsilciler kendi taslaklarını kontrol ediyor, ekip liderleri de rastgele birkaç örnek yerine belgelenmiş bir kalite ölçütüyle inceleme yapıyor. Eskalasyon ihtiyacı, akıcı görünen bir yanıtın arkasında kaybolmuyor. Otonom bir destek sistemi kurmak isteyen ekipler için AI Agents eğitimimiz ayrı bir kapsam sunuyor. Diğer ekip programlarını Zeo yapay zeka eğitimleri sayfasında bulabilirsiniz.

Buradaki hedef, kuyruğu kalıp AI yanıtlarıyla doldurmak değil. Ekibin daha hızlı taslak hazırlamasını, daha dikkatli kontrol etmesini ve insan sorumluluğunu görünür tutarak eskalasyonu yönetmesini sağlıyoruz.

Kuyruklar ekiplerden hızlı büyüyor

Tekrarlanan sorular, zor vakalarla aynı dikkati tüketiyor. Yapay zeka, kaynağa dayalı ilk taslakları ve vaka özetlerini hazırlayabilir. Böylece müşteri temsilcileri bağlamı baştan kurmak yerine sorunu çözmeye odaklanır.

Bilgi var, yanıtlar yine de farklılaşıyor

Politikalar, yardım içerikleri, sürüm notları ve kurum içi rehberler çoğu zaman farklı yerlerde durur. Ekiplerin onaylı bilgiyi açık yanıta çevirmesi, kaynakta olmayan ayrıntıları uydurmaması için ortak bir çalışma biçimine ihtiyacı var.

Ton, çözümün bir parçası

Teknik olarak doğru bir yanıt, soğuk, savunmacı veya kalıp gibi duyulduğunda güveni zedeleyebilir. Ton kontrolleri, çalışanların empatiyi korurken net kalmasına ve veremeyecekleri sözlerden kaçınmasına yardımcı olur.

Çok dilli hizmet, çeviriden fazlasını ister

Kelimesi kelimesine çeviri, ürün dilini, hitap biçimini ve yerel bağlamı kaçırabilir. Yapay zeka çok dilli taslakları hızlandırır. Ancak anlamı, terminolojiyi ve müşterinin niyetini eğitimli bir insan gözden geçirmelidir.

Sistemli inceleme hizmet kalitesini artırır

Rastgele görüşme örnekleri çok az sorunu yakalar ve çoğu zaman geç kalır. Yapılandırılmış sınıflandırma, kalite ölçütleri ve koçluk özetleri tekrar eden eksikleri görünür kılar. Performans kararları ise insanlarda kalır.

Müfredat

Eğitim müfredatı

  1. Müşteri hizmetleri ve deneyiminde yapay zeka temelleri

    120 dkBaşlangıç

    Dil modelleri neyi iyi yapar, nerede yanılır ve bu sınırlar müşteri hizmetlerinde nasıl görünür? Ekipler güvenli destek görevlerini, insanda kalması gereken yüksek riskli kararları ve müşteriye ulaşan her yanıtın kontrollerini belirler.

    • Büyük dil modelleri müşteri hizmetleri metnini nasıl üretir?
    • Müşteriye giden yanıtlarda halüsinasyon ve sahte kesinlik
    • Yapay zekanın destekleyebileceği işler ve insanda kalacak kararlar
    • Yanıtı onaylı politika ve ürün bilgisine dayandırmak
    • Her müşteri yanıtı için göndermeden önce gözden geçirme alışkanlığı

  2. Yanıt taslağı, ton ve empati

    120 dkBaşlangıç

    Katılımcılar e-posta, chat, sosyal medya ve çağrı sonrası iletişim için yeniden kullanılabilir prompt'lar kurar. Alıştırmalar, kısa teşhis, empatik dil, kanala uygun ton ve açık eskalasyona odaklanır. Çözülmemiş bir sorunu cilalı metinle gizlemek kabul edilmez.

    • Müşteri yanıtları için yeniden kullanılabilir prompt yapısı
    • Vaka bağlamından açık bir ilk taslak çıkarmak
    • Politikayı ve doğruluğu zayıflatmadan tonu ayarlamak
    • Sahte kesinlik üretmeden empatik yanıt yazmak
    • Aynı çözümü e-posta, chat ve sosyal medyaya uyarlamak
    • Taslağı göndermeden önce geliştirmek ve kontrol etmek

  3. Bilgi bankası içeriği ve çok dilli destek

    150 dkOrta seviye

    Destek bilgisi ancak çalışanlar ve müşteriler onu bulup anlayabildiğinde işe yarar. Ekipler, onaylı kaynakları yardım içeriklerine, hazır yanıtlara ve yerelleştirilmiş taslaklara dönüştürür. Terminoloji, istisnalar ve son yayın onayı korunur.

    • Onaylı kaynaklardan yardım merkezi içeriği taslağı hazırlamak
    • Politika belgelerinden hazır yanıtlar oluşturmak ve güncellemek
    • Bilgi bankasındaki boşlukları ve yinelenen içerikleri bulmak
    • Teknik açıklamaları farklı okuma seviyelerine göre yeniden yazmak
    • Terminoloji listesiyle çok dilli destek içeriği taslağı hazırlamak
    • Yerel anlam, politika ve yayın onayı için insan incelemesi

  4. Özetleme, sınıflandırma ve eskalasyon

    150 dkOrta seviye

    Uzun görüşme geçmişleri ve karma kuyruklar kullanılabilir bağlama çevrilir: sorun, atılan adımlar, müşterinin durumu ve sonraki adım. Katılımcılar yönlendirmeyi kolaylaştıran kategoriler ve eskalasyon kuralları tasarlar. Yapay zeka yüksek riskli vakaları kapatamaz, insan ihtiyacını gizleyemez.

    • Uzun talep ve görüşme geçmişlerini özetlemek
    • Niyet, aciliyet, ürün alanı ve müşteri duygusunu sınıflandırmak
    • Başka bir ekip için yapılandırılmış devir notu hazırlamak
    • Açık eskalasyon tetikleyicileri ve sorumlular belirlemek
    • Yapay zekanın asla tek başına çözemeyeceği vakalar
    • Eskalasyonu müşteriye ve devralan ekibe görünür kılmak

  5. Kalite kontrolü, koçluk ve hizmet pratiği

    120 dkOrta seviye

    Kalite ölçütleri, anlaşılmaz puanlar yerine tutarlı inceleme araçlarına dönüşür. Ekip liderleri örüntüleri özetlemeyi, koçluk görüşmelerini hazırlamayı ve tekrar eden sorunları bilgi ve süreç iyileştirmesine çevirmeyi öğrenir. Performans ve istihdam kararları yapay zekaya bırakılmaz.

    • Doğruluk, ton, süreç ve çözüm kalitesi için değerlendirme ölçütü kurmak
    • Görüşmeleri belgelenmiş ölçütlere göre incelemek
    • Tekrar eden güçlü yönleri ve koçluk fırsatlarını özetlemek
    • Ekip liderleri için kanıta dayalı koçluk notları hazırlamak
    • Tekrarlanan sorunları bilgi bankası ve iş akışı değişikliklerine çevirmek
    • Performans ve istihdam kararlarını insanda tutmak

  6. Müşteri verisi, yönetişim ve ekip genelinde uygulama

    120 dkİleri seviye

    Müşteri verisi, KVKK, onaylı araçlar, erişim ve denetlenebilirlik için güvenli günlük pratikler oluşturulur. Modül, iş akışlarını, gözden geçirenleri, eskalasyon yollarını ve kalite ölçütlerini belirleyen bir pilot planla biter. Amaç yapay zeka kullanımını değil, hizmet kalitesini artırmaktır.

    • Destek görüşmelerinde kişisel veriler ve müşteri tanımlayıcıları
    • Örnek, görüşme kaydı ve ekleri KVKK'ya uygun ele almak
    • Tüketici ve kurumsal araçlarda verinin nereye gidebileceği
    • İnsan denetimi, sorumluluk, kayıtlar ve denetim izi
    • Düşük riskli pilot iş akışı ve başlangıç kalite ölçütleri seçmek
    • Gözden geçirenler, eskalasyon yolları ve düzenli kalibrasyonla yaygınlaştırma planı

Kazanımlar

Kazanımlar ve katılımcılar

Neler öğreneceksiniz?

  • Onaylı bağlamdan doğru müşteri yanıtı taslakları hazırlamak ve göndermeden önce gözden geçirmek
  • E-posta, chat, sosyal medya ve takip mesajlarında ton ile empatiyi ayarlamak
  • Kaynak içeriği daha açık bilgi bankası yazılarına ve hazır yanıtlara dönüştürmek
  • Terminolojiyi ve yerel anlamı koruyarak çok dilli destek taslakları üretmek
  • Görüşmeleri kullanılabilir devir notlarına ve kuyruk sinyallerine dönüştürmek
  • Yüksek riskli kararları sorumlu kişilerde tutan eskalasyon kuralları belirlemek
  • Kalite ölçütleri ve görüşme kanıtlarıyla daha iyi koçluk hazırlamak
  • Müşteri verisi ve destek kayıtlarıyla KVKK'ya duyarlı çalışma pratikleri kurmak

Kimler katılmalı?

  • Müşteri hizmetleri temsilcileri ve kıdemli temsilciler
  • İletişim merkezi ve müşteri hizmetleri ekip liderleri
  • Müşteri deneyimi ve hizmet tasarımı ekipleri
  • Kalite kontrolü, eğitim ve koçluk uzmanları
  • Bilgi yönetimi ve yardım merkezi içerik sorumluları
  • Destek operasyonu, iş gücü ve eskalasyon yöneticileri

Format

Eğitim formatı

Ana program yaklaşık 13 saat sürer. Genellikle iki günde veya kuyruk düzenini koruyan yarım günlük oturumlarda verilir. Yerinde ve canlı online formatlarda onaylı örnekleriniz, araçlarınız ve hizmet kalitesi ölçütleriniz kullanılır.

Format
Yerinde veya canlı online
Süre
2 gün (yaklaşık 13 saat, yarım günlük oturumlara bölünebilir)
Grup büyüklüğü
Grup başına en fazla 20 katılımcı
Dil
Türkçe veya İngilizce
Materyaller
Prompt kütüphanesi, kalite ölçütü, eskalasyon çalışma sayfası ve alıştırma defteri
Sertifika
Tamamlama sertifikası

Zeo hakkında

Neden Zeo?

Zeo 2011'de kuruldu, San Francisco, İstanbul, Ankara ve Lizbon'dan çalışıyor, uluslararası dijital pazarlama konferansı Digitalzone'u düzenliyor ve Copilot Akademisi'ni yürütüyor. Bu program, Zeo'nun 10+ yıllık danışmanlık ve eğitim deneyimini kurumsal yapay zeka benimsemesine taşır.

  • 2011İstanbul'da kuruluş
  • 10+yıllık danışmanlık ve eğitim deneyimi
  • 3ofis: San Francisco, İstanbul, Ankara, Lizbon

Keşfetmeye devam edin

Salesforce Agentforce6 modül · 13 saatCRM ekipleri için eğitmen eşliğinde Salesforce Agentforce eğitimi. Agent ve topic kurulumu, Salesforce verisiyle grounding, guardrail'ler ve servis ile satış akışlarında kontrollü yaygınlaştırma ele alınıyor.Eğitimi inceleElevenLabs ile Sesli AI6 modül · 13 saatElevenLabs Agents Platform'da production'a hazır sesli agent'lar kurmayı baştan sona öğrenin. Sesi seçin ya da tasarlayın, bilgi tabanını ve araçları bağlayın, konuşma sırasını ayarlayın, farklı dil ve kanallarda devreye alın. Rıza ve bildirim kayıtlarını da sürecin parçası hâline getirin.Eğitimi inceleSatış Ekibi için Yapay Zeka6 modül · 13 saatGünün büyük bölümünü operasyonel işlere ayıran satış ekipleri için: hesapları daha hızlı araştırın, görüşmelere hazırlıklı girin, yapay bir yakınlık kurmadan mesajları kişiselleştirin ve CRM notlarını düzenli tutun. Müşteri ilişkisi ve tahmin sorumluluğu satış ekibinde kalıyor.Eğitimi incelen8n ile AI Otomasyonu6 modül · 13 saatOperasyon ve pazarlama ekipleri için AI otomasyon eğitimi. n8n ile workflow'lar kuruyor, test ediyor ve yönetiyoruz. Gereken yerde insan kontrolünü, bütün süreçte ise açık veri sınırlarını koruyoruz.Eğitimi incele

Sonraki adım

Müşteri hizmetleri ekibiniz için programı tasarlayalım

Kanallarınızı, kuyruk yapınızı, bilgi kaynaklarınızı ve hizmet kalitesi hedeflerinizi anlatın. Alıştırmaları, takvimi ve yönetişim sınırlarını ekibinizin müşterilere gerçekten nasıl hizmet verdiğine göre şekillendirelim.
Bize ulaşın
Ortak bir ekran başında birlikte plan yapan iki çizim figür

Sorular

Sıkça sorulan sorular

  • Müşteri hizmetleri için yapay zeka eğitimi kimlere uygun?

    Müşteri temsilcileri, ekip liderleri, iletişim merkezi yöneticileri, müşteri deneyimi ekipleri, kalite ve koçluk uzmanları, bilgi sorumluları ve destek operasyonu ekipleri için tasarlandı. Ön hat pratiği, liderlik incelemesi ve bilgi çalışmaları için gruplar role göre ayrılabilir.

  • Katılımcıların teknik altyapısı veya kodlama deneyimi gerekiyor mu?

    Hayır. Program kodlama veya veri bilimi deneyimi gerektirmez. Katılımcıların kendi kanallarını, politikalarını, bilgi kaynaklarını ve eskalasyon yollarını bilmesi yeterlidir, alıştırmalar bu operasyonel bağlam üzerine kurulur.

  • Program ne kadar sürüyor ve nasıl veriliyor?

    Ana müfredat yaklaşık 13 saattir. Genellikle iki günde veya kuyruk düzenini koruyan yarım günlük bloklarda verilir. Yerinde ve canlı online formatların ikisinde de yönlendirmeli uygulama ve gözden geçirme bulunur.

  • Eğitim müşteri hizmetleri operasyonumuza göre özelleştirilebilir mi?

    Evet. Programdan önce kanallarınızı, onaylı araçlarınızı, bilgi kaynaklarınızı, kalite ölçütlerinizi ve eskalasyon modelinizi inceliyoruz. Alıştırmalar, ürünlerinize ve hizmet standartlarınıza göre hazırlanmış anonim veya sentetik örneklerle yürütülür.

  • Eğitim hangi yapay zeka araçlarını kapsıyor?

    Temel beceriler araçtan bağımsızdır. Kurumunuzun onayına bağlı olarak ChatGPT, Microsoft Copilot ve Gemini gibi yaygın araçlarla çalışılabilir. Otonom asistan tasarlamak istiyorsanız, ayrı bir geliştirme disiplini olan AI Agents programımız bu konuyu ele alır.

  • Yapay zeka iade, hesap, güvenlik veya şikâyet kararları verecek mi?

    Hayır. Program yapay zekayı taslak, özetleme, sınıflandırma ve inceleme desteği olarak kullanır. Yüksek riskli kararlar yetkili kişilerde kalır. Eskalasyon, kendinden emin görünen bir yanıtın arkasına saklanmaz.

  • Eğitimde müşteri verisi ve KVKK nasıl ele alınıyor?

    Alıştırmalarda sentetik, anonimleştirilmiş veya tamamen temizlenmiş içerik kullanılır. Yönetişim modülü, onaylı araca hangi verinin girebileceğini, hangisinin dışarıda kalacağını, erişim ve kayıtların sorumluluğu nasıl desteklediğini, gizlilik veya hukuk ekiplerinin ne zaman devreye gireceğini kapsar. Bu operasyonel eğitimdir, hukuki danışmanlık değildir.

  • Fiyatlandırma nasıl belirleniyor ve eğitimden sonra ne kalıyor?

    Ekibinizin büyüklüğü ve oturum formatı teklifin başlangıç kapsamını oluşturuyor. İçeriğin ne kadar özelleştirileceğini ve lokasyonu da belirledikten sonra fiyatı çıkarıyoruz. Oturumlarda oluşturulan prompt kütüphanesi, kalite ölçütü, eskalasyon çalışma sayfası ve yaygınlaştırma planı ekibinizde kalır.