CRM Ekipleri için Salesforce Agentforce Eğitimi

Salesforce org'u içinde agentic AI'ın ne anlama geldiğini ve Agentforce'un mevcut Flow, Apex ve bot'ların yanında nerede durduğunu konuşuyoruz. Canlı CRM verisiyle bir agent kurmadan önce, Agentforce'un yapabildikleri ve sınırları için ortak bir çerçeve oluşturuyoruz.

• Agentforce içinde topic ve action kavramlarının anlamı
• Agentforce'un Flow, Apex ve bot otomasyonundan farkı
• Agentforce'un Service Cloud ve Sales Cloud konuşmalarındaki yeri
• Neyi iyi yaptığı ve insan temsilcinin ya da başka bir agent'ın karar vermesi gereken noktalar
• Sezgi kazanmak için tek ve düşük riskli bir ilk deneme

Bu modülde doğrudan Agent Builder içinde çalışıyoruz. Katılımcılar bir agent oluşturuyor, topic'lerini tanımlıyor, kullanabileceği action'ları bağlıyor ve agent canlı bir konuşmaya girmeden önce sonucu sandbox'ta test ediyor.

• Agent Builder'da bir agent ve topic'lerini oluşturmak
• Standart ve Flow tabanlı action'larla Apex üzerinden çağrılan işleri birlikte kullanmak
• Agent'ın ne zaman devreye gireceğini ve girmeyeceğini anlayacağı topic kapsamını çizmek
• Agent'ı amaçlanan görevin sınırları içinde tutan talimatlar yazmak
• Agent'ı canlı bir konuşmaya ulaşmadan önce sandbox'ta test etmek
• Eğitimin bittiği, Salesforce implementasyonu ya da özel geliştirmenin başladığı sınırı bilmek

Agent'ın yanıtları ve action'ları, grounding için kullanılan veri kadar güvenilir oluyor. Bu modülde org'unuzun zaten uyguladığı izinlerin içinde kalarak doğru Salesforce nesneleri ve kayıtlarıyla çalışıyoruz.

• Action ve yanıtları doğru Salesforce nesneleriyle kayıtlara bağlamak
• Alan ve kayıt düzeyindeki izinlere uyarak agent'ın yalnızca kullanıcısının görebileceği veriye erişmesini sağlamak
• Grounding için onaylı veri kaynaklarını seçip onaylanmayanları dışarıda tutmak
• Kontrol altında olmayan grounding kaynaklarından kaçınmak
• Canlıya geçmeden önce grounded yanıtları sandbox'taki onaylı kayıtlarla test etmek

Bir iş brief'ini çalışan bir agent'a dönüştürüyoruz. Katılımcılar Service Cloud veya Sales Cloud akışını baştan sona tasarlıyor. Bir kayda yazan her action'dan önce insanın devreye gireceği noktaları açıkça belirliyoruz.

• Eskalasyon içeren case triage ve veriye dayalı yanıtlar için Service Cloud kalıpları
• CRM güncellemelerinden önce hesap araştırması ve toplantı hazırlığı için Sales Cloud kalıpları
• İş brief'inden kapsamı belirlenmiş topic ve action listesine geçmek
• Bir kayda yazan her action için insan kontrol noktaları belirlemek
• Kendi Salesforce ortamınızda kontrollü bir iş akışı kurmak

CRM içinde guardrail olmadan hızlanmak yeni bir yük yaratıyor. Ekiplerin agent talimatları ve testleri için somut bir çalışma düzenine, ardından da izlemeye ihtiyacı var. Agent'ın güven kazanıp kazanmadığını bu pratik belirliyor.

• Agent'ı amaçlanan kapsam içinde tutan talimatlar ve guardrail'ler
• Canlıya geçmeden önce doğruluk, ton ve doğru eskalasyonu ölçen rubrikler
• Salesforce'un yerleşik güven ve veri işleme kontrolleri, ayrıca bunların hangi kontrollerin yerini tutmadığı
• Agent'ın tamamlamaması gereken bir konuşma için insan incelemesi ve eskalasyon yolları
• Talimatlar dahil topic ve action değişikliklerini kontrol etmek
• Yayına çıktıktan sonra sapmayı yakalamak

Çalışan tek bir pilotu, CRM ekibinizin güvendiği ve ölçtüğü bir agent'a dönüştürüyoruz. Yaygınlaştırma planında agent'tan kimin sorumlu olduğunu ve kontrolün nasıl sürdürüleceğini tanımlıyoruz. Metrikleri de etkinlik sayısı yerine benimsemeyi gösterecek biçimde okuyoruz.

• Geniş yaygınlaştırmadan önce pilot kullanım senaryosunu ve başarı ölçütlerini seçmek
• Yaygınlaştırma yolu: sandbox pilotu, sınırlı ekip ve ardından aşamalı geçiş
• Adminler, CRM operasyonları ve iş paydaşları arasında sorumlulukları belirlemek
• Benimseme ve kalite metrikleri
• Kapsamı zaman içinde yeniden değerlendirmek
• Kendi Salesforce ortamınız üzerine kurulu bir yaygınlaştırma planını ekibe devretmek